Mantener un contacto directo y sincero con nuestros públicos es algo deseable y necesario para cualquier organización. ¿Quiénes mejor que ellos y ellas para comunicarnos lo que quieren y cómo lo quieren, para decirnos qué esperan de nosotros, y si están satisfechos con lo que están recibiendo de nuestra parte? Sin embargo, esta premisa es importante, pero no suficiente.

A la velocidad que se suceden los cambios hoy en día, si queremos seguir teniendo clientes fieles y “enganchados” a nuestras propuestas, tenemos que ser capaces de adelantarnos a sus deseos, anticipando nuevas fórmulas para satisfacer sus necesidades.

Y esto, porque nuestros clientes no siempre tienen claro lo que quieren, o, al menos, no siempre lo expresan con palabras de forma clara. Y porque, además, posiblemente la mejor fórmula de satisfacerlos aún no está inventada.

Creemos que es muy importante no perder la capacidad de sorprender positivamente a nuestros clientes, de superar sus expectativas una y otra vez, con y en cada interacción. Conceptualmente esta afirmación parece indiscutible, pero significa que tendremos que ser capaces de mejorar de forma continua, sabiendo que nos van a poner el listón cada vez más alto… sin pausa, como una espiral de expectativas que no debe finalizar.

En general, nuestros clientes usan una serie de elementos dimensionales para evaluar nuestro servicio. Lo que quiere decir que se forman expectativas en torno a 10 dimensiones diferentes:

  1. Fiabilidad. Cuando la organización ofrece un alto y constante nivel de consistencia en la confiabilidad de sus prestaciones, entrega el servicio correcto desde el primer momento, cumple siempre las promesas que hace, y, si se equivoca, admite su error haciendo todo lo necesario para dejar satisfecho al cliente.
  2. Capacidad de respuesta. Ofrecer un servicio rápido, contestar de forma eficiente y flexible adecuándose a las distintas necesidades de los clientes…
  3. Profesionalidad. Significa conocer en profundidad los servicios prestados por la empresa, con todos sus matices y variantes. Implica resolver las situaciones imprevistas que plantean los clientes, aconsejar de la forma más eficaz posible etc.
  4. Accesibilidad. Localización adecuada de la empresa, número apropiado de sucursales y oficinas de servicio al público, amplios horarios comerciales, posibilidad de comunicación 24/7.
  5. Cortesía. Que los clientes reciban un trato amable y cortés por parte de todo el personal de la empresa, con independencia del departamento o la sucursal con la que se trate.
  6. Comunicación. Para esta dimensión resulta fundamental ser capaces de comunicarse con nuestros clientes en su propio lenguaje, sin tecnicismos innecesarios, adecuándose a los diferentes niveles de conocimiento de los clientes y desarrollando la capacidad de escucha activa e inteligente que vaya más allá de lo puramente expresado con palabras.
  7. Credibilidad. Significa que los clientes confían en nuestra honestidad profesional y saben que estamos sinceramente preocupados por sus deseos e intereses. En definitiva, nos creen.
  8. Seguridad. En un sentido amplio de la palabra, que puede incluir desde la seguridad física hasta la vinculada de forma menos tangible a las características concretas del servicio, pasando por la seguridad financiera, confidencialidad, etc.  
  9. Conocimiento y comprensión. Aprovechando el enriquecimiento de la relación con nuestros clientes para mejorar nuestra información cuantitativa, pero, sobre todo, la cualitativa. Resultará de vital importancia saber cómo se sienten y por qué. Aspiraciones, deseos, y elementos no siempre conscientes, pero vitales de cara a tomar determinadas decisiones vinculadas a nuestros productos y  servicios. Aprender a “meternos” en su piel y a diseñar nuevas formas de atender sus necesidades.
  10. Elementos tangibles. Mimar la calidad en los elementos tangibles del servicio y preocuparse por los pequeños detalles vinculados a las instalaciones físicas, de los equipos, instrumentos, presencia de las personas, etc.

Para conseguir el ansiado “Engagement”, tenemos que aceptar el reto de mejorar, de forma gustosa e incansable, cada una de las dimensiones mencionadas. Como un viaje apasionante que no tiene fin, porque el fin lo constituye cada metro recorrido paso a paso. Pero, especialmente, rodear todo esto de una atmósfera mágica que convierta cada nueva experiencia en algo muy especial, tanto que, inconscientemente, ya hayan decidido quedarse con nosotros y con nosotras, aunque, en realidad no puedan decir por qué.

Por tanto, no podéis esperar a que vuestros clientes os digan qué es lo que quieren de vosotros y de vosotras.

¡¡¡Utilizad vuestros cinco sentidos para averiguarlo antes de que sea tarde!!!!!

Dante Alighieri (Florencia, 1265-Rávena, 1321). Poeta italiano, conocido por escribir la Divina comedia, una de las obras fundamentales de la transición del pensamiento medieval al renacentista y una de las cumbres de la literatura universal.