Debemos de dejar de tratar a nuestros clientes como masas abstractas de consumidores, como meros objetos estables, fijos e inanimados. Abandonar la perspectiva de que la empresa crea, desarrolla y comercializa productos de forma unilateral. Con esta postura obsoleta de relación con el mercado tendemos a deshumanizar a los clientes, tanto a los externos como a los internos.
Pero nuestros clientes son personas, personas inmersas en un mundo abrumador, lleno de “infinitas” opciones atractivas… personas realmente necesitadas de identidad propia, que buscan protagonismo y autoafirmación en la relación que mantienen con las empresas. Sin embargo, paradójicamente, reciben gran cantidad de ofertas basadas en Políticas y Estrategias estandarizadas.
Difícilmente vamos a poder mejorar las experiencias de nuestros clientes si no somos capaces de imaginarlos como personas y situarnos en su piel. De este modo los podemos imaginar en su contexto, profundizar en sus problemas y deseos para comprenderlos mejor, y crear así productos y servicios que se anticipen a sus necesidades.
Lo ideal sería poder prestar siempre un servicio totalmente personalizado, proporcionar experiencias especiales basadas en una relación individualizada. Aunque ésto no es siempre posible, o al menos no lo es siempre cuando se desarrollan nuevos productos y servicios.
Una herramienta que nos permite humanizar a nuestros clientes es la de \»dibujar su arquetipo\». Los Arquetipos son personajes modelo que representan grupos de clientes a partir de sus motivaciones, necesidades, comportamientos y estilos de vida. Realmente se pone el foco en la experiencia de cliente, y nos basamos en describir especialmente sus emociones, actitudes y comportamientos. Siendo esta información cualitativa la que explica las verdaderas diferencias entre las personas, y sus distintas expectativas hacia las organizaciones y hacia sus marcas.
Trabajar con arquetipos de clientes nos impide olvidar que detrás de cada cliente hay una persona, con una vida, con una historia, con valores, con emociones…lo que nos ayuda a conocerles cada día un poco mejor y a:
- mejorar el diseño de experiencias y propuestas de valor.
- optimizar los planes de marketing y comunicación.
- incrementar la calidad de nuestro tráfico de visitas y el ratio de conversión, publicando contenidos que realmente les interesen.
- redefinir nuevos modelos de relación.
- hacer converger los objetivos entre ambas partes para así mejorar los resultados y la satisfacción.
- identificar nuevas oportunidades de negocio.
En definitiva, os retamos a ejercitar vuestra capacidad empática cada vez que tengáis que tomar decisiones relacionadas con vuestros clientes… ¡¡¡ Y Recordad que a empatizar se aprende empatizando!!!!
Stanley Marcus (Texas, 1937). Presidente de los grandes almacenes de lujo Neiman Marcus. También es recordado como columnista de The Dallas Morning News. Además, escribió una serie de memorias, incluyendo Minding the Store (1974) y Quest for the Best (1979).