Ser capaces de proporcionar experiencias singulares y gratamente memorables para nuestros clientes es darles razones de peso para volver una y otra vez. Para ello tenemos que vencer la tentación de ver a nuestra empresa de puertas hacia adentro y adoptar el saludable hábito de concentrar nuestras fuerzas en los clientes. Porque una empresa sin sus clientes no es nada. Y de ellos, los más importantes son sin duda los que repiten, los que deciden quedarse con nosotros… nuestros “clientes viejos”. En ellos descansa nuestra solidez y nuestro futuro.
Pese a esto, destinamos una parte muy importante de nuestra inversión en acciones de marketing en la captación de “clientes nuevos”.
En orden de conseguir planificar estratégicamente la generación de experiencias inolvidables para nuestros clientes, tenemos que responder, entre otras, a las siguientes preguntas: ¿Qué quieren? ¿Cómo lo quieren? ¿Para qué lo quieren? ¿Cómo hacer para que se sientan satisfechos? ¿Cómo podemos hacer para que obtengan experiencias memorables y qué tenemos que evitar hacer para que no obtengan experiencias negativas? Dar respuesta a estas preguntas significa analizar nuestra empresa, nuestros productos, nuestros procesos, nuestro servicio, nuestro personal, nuestras instalaciones… con los ojos de nuestros clientes… Y, ante la duda, lo mejor es diseñar mecanismos que nos ayuden a conectar con ellos para que nos lo cuenten en primera persona.
Y es que la falta de diferenciación está “comoditizando” industrias y sectores enteros. Lo que lleva a que se incremente peligrosamente la sensibilidad al precio. Brindar un servicio extraordinario, crear experiencias memorables y sorprender con detalles que enamoren es la forma de cotra-atacar estas tendencias.
Brindar experiencias inolvidables facilita una diferenciación sostenible que incrementa la lealtad y puede mejorar la posición competitiva de la empresa. ¿Cómo implementar esta diferenciación?
- Las personas que conformen nuestra empresa tienen que tener una fuerte vocación de servicio. Los aspectos técnicos relacionados con el desempeño son solo una cara de la moneda, y no siempre la cara más importante con relación a la experiencia del cliente.
- Hay que enamorar también a los clientes internos. Existe una correlación directa entre la experiencia del cliente interno y la del cliente externo. Si los clientes internos no están satisfechos “contagiarán” su insatisfacción hacia fuera.
- Hay que diseñar sorpresas y detalles que extasíen, pero de nada servirán si no tenemos resuelta de forma más que satisfactoria nuestro servicio (o producto) básico y principal. Si lo básico no está resuelto, los adicionales (que de otra forma podrían marcar la diferencia) serán irrelevantes.
- La empresa debe tener muy claro que la relación y el contacto con los clientes es integral y debe estar integrada. No puede ser solo responsabilidad de un área o de un único equipo de personas dentro de la Organización.
- Generar grandes experiencias es un proceso que nunca acaba y que es susceptible de mejorar de forma continua. Por ello, para crear experiencias maravillosas hay que practicar una y otra vez, entrenar siempre, por bien que hayamos conseguido hacerlo… y este es un principio que debe compartir toda la empresa. No dejar nada al azar, ni siquiera la gestión de las excepciones.
- Ir más allá de la satisfacción, buscando la lealtad. No se trata de cumplir con las expectativas, esto no es suficiente. Hay que superarlas de manera continua, puesto que nuestros clientes nos irán poniendo el listón cada vez más alto conforme repitan compra. Se trata de una gimnasia que no debe parar, que nos va a obligar a mejorar “nuestras marcas” día a día…interacción a interacción.
- Nada de esto se puede conseguir sin empoderar al personal en contacto con el cliente, enfocando el resto de la organización al servicio de dicho personal. Estas personas deben de tener una fuerte parcela de autonomía, cuyos límites estén demarcados y supeditados a la voluntad del cliente.
- Conseguir experiencias memorables tiene que ser la consecuencia de actos deliberados y no de acciones aisladas y espontáneas. Son parte de los protocolos de la empresa, el modus operandi de cada parte del proceso. Es por ello, que dichos procesos deben de ajustarse y evolucionar partiendo del análisis de la experiencia del cliente, desglosando cada momento de la verdad, cada interacción y el desempeño de cada persona que participe en las mismas.
- Llevar un control sobre los procesos y sus resultados de forma normalizada, para corroborar qué todo va según lo planeado… verificar la implementación de las experiencias es ponerse en la piel del cliente y valorarlas desde dicha piel.
- Para crear experiencias positivas de manera consistente, tenemos que tener claro qué indicadores nos pueden alertar de que nos estamos desviando del rumbo trazado.
En resumen, y siguiendo la cita de Walter Benjamin, generar vivencias que se alejen de lo cotidiano, no es algo que se dé al azar y que surja por generación espontánea. Es un proceso donde cada punto de contacto va sumando a la experiencia global con cada cliente, en la que todo es importante. El conseguir que nuestros clientes experimenten con nuestra marca vivencias memorables es un reto que no acaba nunca, que nos obliga a ser cada día más exigentes con nosotros mismos, mejorando nuestros productos y nuestros servicios de forma continua… hasta el infinito y más allá.
¿Os apuntáis al reto de enamorar a vuestros clientes?
Walter Bendix Schönflies Benjamin (Berlín, Alemania, 1892 – Portbou, España, 1940) Filósofo, crítico literario, traductor y ensayista. Su pensamiento recoge elementos del Idealismo alemán o el Romanticismo, del materialismo histórico y del misticismo judío que le permiten hacer contribuciones perdurables e influyentes en la teoría estética y el Marxismo occidental. Su pensamiento se asocia con la Escuela de Frankfurt.